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電子書 這樣處理抱怨也不賴

作者:清水省三
分級:普級
出版社:創見文化
語言別:繁體中文
ISBN:9789861279350
出版日期:2009-04-08
線上出版日期:2012-07-03
發行格式:PDF

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這樣處理抱怨也不賴!從抱怨中練就黑帶級的服務力!客戶抱怨,不是找碴,是為了更好面對嫌貨人的不滿意與申訴如何用體貼如親的心,讓消費者轉怒為喜?80則處理顧客抱怨的服務心法讓你看見抱怨背後的二次行銷開發一輩子的熟客,提升吸客力終結客訴,就看這一本!處理顧客抱怨速效配方1.處理要迅速。2.態度上要採低姿態,保持熱忱和誠意。3.要站在對方的立場來考量,不要找「理由」。4.傾聽顧客的聲音,肯定顧客。5.清楚說明原因及處理方法。6.賠償顧客的損失。在這消費不景氣、無法擴展銷售量的大環境下,做生意的秘訣就是要讓消費者滿意;並妥善處理顧客的抱怨,確實做到讓顧客滿意的程度才算是成功的顧客服務。「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨,如何因應顧客抱怨,讓顧客能接受公司的理念,接受善後的處置,正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言,只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失,都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法,筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集,來分析消費者抱怨和客訴的原因,並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」,教你如何與顧客應對的絕佳技巧,助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。


作者介紹:

清水省三

出生於東京長野縣飯田市。畢業於慶應義墊大學經濟系。畢業後從事養生酒的販售工作,曾是負責關西、九州等區域的業務主任。其不但在服務販售方面專業素養濃厚,應對進退及服務熱忱亦為後進之標竿,而且還鑽研說話技術多年,目前是一家客戶諮詢服務中心的負責人。著作有:《一分鐘發言必備素材200篇》、《經商致勝寶典》、《顧客心.朋友情》。

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電子書 這樣處理抱怨也不賴
基本篇 真心體會顧客的抱怨

1.面對顧客抱怨時的心理準備——轉禍為福
◎再怎麼說也不用挑在這個時候/竹內祐司
◎成為這家公司的股東/沖胡博雅
2.產生顧客抱怨的原因──抱怨是在什麼時候產生的?
3.因應顧客抱怨的基本理論
4.因應顧客抱怨的具體方法
◆顧客應對檢查表

實戰篇 讓顧客心服口服的八十則成功案例

1.何謂誠實的製造商/高橋結花
2.打不開的蓋子/末吉貴浩
3.對PEKO 、POKO 的父母愛/山本日出子
4.自掏腰包/梁瀨未穗
5.抓住顧客的心/荒木瞳
6.從外縣市來的道歉/佐藤綾
7.誠意/西正義
8.迅速處理的公家機關/野村夏子
9.在約定時間到達/濱野正也
10.從抱怨的顧客一躍成為產品的把關者/紙川千華
11.寶貴的時間/三島謙一
12.窩心/酒井里子
13.小抱怨大處理/原智惠子
14.忘記加砂糖的布丁/岸舞子
15.好吃的豆腐/窪田一
16.烤魚的味道/ 谷美輝
17.誠意所在/後藤順
18.家也是一種商品/川村玲子
19.手製鈕釦/橋本裕美
20.十圓硬幣/橋川由美
21.果然是一流品牌/庄子哲子
22.朝氣蓬勃的鮮花/中川亞紀子
23.為冬眠做準備/泉優佳理
24.老闆的來信/前川浩一
25.請收下這個哈蜜瓜/小池美津江
26.讓人樂於前往的店/千裝文武
27.對醫院的感激/沼田俊
28.餐廳的迅速處理/打田篠舞
29.一語平息顧客怒氣的女辦事員/杉本憲昭
30.讓我有學習的機會/遠藤俊也
31.VIP 室的第一號使用者/松田英世
32.奉送帽子和水果籃/濱崎慶嗣
33.真正的顧客/廣瀨奈穗子
34.一枝自動鉛筆/石井由浩
35.徹底的修理令人毫無怨言/田邊忠雄
36.四倍的補償/谷美輝
37.溫暖的善後處理/齊木三枝子
38.無微不至/吉原淳子
39.餃子裡的頭髮/大治數子
40.連螞蟻都趕來吃的豆皮飯糰/大村純子
41.一根毛髮/富山榮子
42.剛從巴黎趕來/橘川HARUNA
43.大膽的服務生/大內誠
44.弄錯了/小西忠彥
45.仿照奧黛麗赫本/堀口幸子
46.嶄新的襯衫/高橋文一
47.自信和氣魄/間敏幸
48.重視意見調查/山下多惠
49.值得尊敬的上司/大野呂尚美
50.以忠實收視回報/山田貴子
51.積極的回應/梅田都季雄
52.豬逃走了/岡部美穗
53.令我信賴的送貨員/ 下京子
54.葬禮的配樂/富川法道
55.機智的隨車導遊/永松一枝
56.感謝那位年輕的店員/山本篤
57.逃走的貓/山本哲三
58.讚美的功效/濱野洋子
59.收銀員的失誤/久田見修
60.微笑和比手畫腳的道歉/町田義隆
61.以幽默應對顧客抱怨/山口正高
62.心胸寬大的麵包店/鈴木幸
63.傳真回函/相撲雪子
64.針對抱怨提出建議/西澤保行
65.百分百的說明/淺野政枝
66.成為老主顧的理由/前田宗昭
67.認真負責的職員/宝來龍一郎
68.改變我心情的一句話/土屋真由美
69.努力的模樣/菊池和子
70.菜販的話/山田康智
71.現在還是老主顧/田邊香織
72.積極處理的糕餅店/石田鋛
73.阿姨的微笑/重弘克則
74.在海上漂流的戶籍/山岡富美江
75.至今還珍藏的信件/藤田有子
76.孩子的夢想/天草美佳
77.有良心的瓦斯公司/小川郁夫
78.說出我的名字所以原諒你/皆川晴繪
79.讓我心服口服的組長/大沼小百合
80.第三台車也向同一專員購買/大坪善昭

◆後記

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