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電子書 揭開感動服務的十二堂課

作者:董建德
出版社:臺灣商務印書館
ISBN:9789570526899
出版日期:2012-08-01
線上出版日期:2013-11-06
叢書系列:商學誌
發行格式:EPUB,PDF

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★本書花了許多功夫,做了深入的探討,並做了極好的建議,對任何想提供優質服務的個人及企業皆是本極佳的書。—高雄餐旅大學 蘇國垚 老師★在閱讀完著作內容之後,我與建德有了共同的感受:「這是一部以心傳心的服務藝術……」一樣的振奮人心,一點不為過!—政治大學于卓民 教授★ 翻開書的第一句話就深深的打動著我「這是一部以心傳心的服務藝術……」—希望基金會董事長 紀政 女士回歸人性根本的服務行銷管理科學,「ACE感動服務新策略」於焉誕生!將締造企業迷人的績效,創造傳奇的故事,使企業成員都將引以為傲,顧客感激不盡。無須龐大的投資,只需時時多用心!感動服務故事將創造令人驚豔的成果,引領我們進入開放又有趣的服務世界。「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器,本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗,加上嚴謹的研究過程,兼具理論與實務,深具參考價值。本書提出四個問題,對於感動服務完整的探討;首先,感動服務是時勢所趨嗎?其次,感動服務與過去的研究科學有何不同?接著,感動服務的商業層級何在?最後,是甚麼樣的因素,讓顧客感動?第一個問題:「感動服務是時勢所趨嗎?」第一章陳述服務業的最新挑戰,以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察,將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展,證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。第二個問題:「感動服務與過去的研究科學有何不同?」一個微笑,一次擁抱,甚至是一句溫暖的問候,是人類間最大的秘密;因此,第三章探討服務接觸的相關科學切入,來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域,從有形到無形的商品與服務逐一探討;並且在第四章中,進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。第三個問題:「感動服務的商業層級何在?」第五章論及提高顧客忠誠度,除了服務品質創造顧客信任的基礎之外,進一步邁向創造顧客正面情感,讓服務變的更加真實,到感動服務創造真正的顧客忠誠度;第六章何謂感動服務,以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵,充分揭露感動服務的面紗。第四個問題:「是甚麼樣的因素,讓顧客感動?」本書將感動服務的元素概念明確定義,同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性,進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵;A代表力服務期望 Attractive requirements,而C代表關懷服務感受 Caring service,E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern;並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵;最後藉由十二種美學藝術形式的剖析,讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱,交互啟發更充實感動服務的完整內涵。


作者介紹:

董建德

國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業,國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助,臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理,東帝士集團旅遊事業總部總監。

擁有ISO 9000:2000主導稽核員證照SGS,財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心,MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。

現職:宣和管理顧問有限公司執行長,台南科技大學講師。

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電子書 揭開感動服務的十二堂課
第一部 感動服務管理科學誕生的背景
第一堂課 服務業的最新挑戰  
摘要:科技產品的蓬勃發展,讓同理心的能力下降,造成發展感動服務的障礙。 
一-一 科技的影響力 
一-二 喝雕刻的奶水長大的 
一-三 都市化的發展也是冷漠的殺手 
一-四 組織與制度化的發展是同理心的絆腳石 
一-五 顧客消費時代的演進 
第二堂課 感動服務的萌芽 
摘要:各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法,如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等,現在感動服務正式登場。
二-一 感動服務是靈的境界 
二-二 各產業現況報導 國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療產業、房地產業、汽車產業
二-三 消費者記憶的擷取 
第二部 感動服務的學術與實務相關探討 
第三堂課 服務接觸的重要性 
摘要:將相關服務接觸的內涵做簡短的說明,以界定感動服務所運作的領域何在。
三-一 人與空間場域的交互作用 
三-二 能單獨生活的不是動物就是神 
三-三 社會中角色扮演 
三-四 高度服務的接觸型態 
三-五 服務接觸要素 服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務制度、人員服務
三-六 服務接觸影響口碑 
第四堂課 關係與情緒的服務性商業價值 
摘要:感動是一種情緒的表現,我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。
四-一 感動服務已成趨勢 
四-二 情緒是行為的指引 
四-三 情緒的感染力 
四-四 情緒與行銷領域的關係 
四-五 關係行銷登場 
第三部 感動服務的商業層級 
第五堂課 感動服務創造消費者忠誠度的演進 
摘要:感動服務的基礎結構是由服務品質消費者滿意,走向消費者正面情緒的發展,進而談到感動服務創造消費者忠誠的重要性。
五-一 服務品質對於顧客而言,是信任基礎 
五-二 服務創造顧客正面情緒,讓消費變得更真實 
五-三 服務創造顧客感動情緒,是關鍵之鑰 
第六堂課 何謂感動服務 
摘要:說明感動服務的定義與發展的路徑。
第四部 感動服務密碼元素與運作方式 
第七堂課 服務特性與ACE感動服務的誕生 
摘要:探討服務業的特性,為感動服務鋪陳服務的精隨,進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵
七-一 服務的本質 
七-二 傳遞服務人員的三難 
七-三 服務的四種溝通語言 
七-四 感動服務因素的誕生 
第八堂課 感動服務元素定義之「魅力服務期望」(Attractive requirements) 
摘要:將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚 
八-一 魅力服務期望解說導覽 
八-二 魅力服務期望 感動服務元素與路徑說明 
感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有思的服務、超乎預期之外的服務
第九堂課 感動服務元素定義之「關注服務感受」(Caring service) 
摘要:將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
九-一 關注服務感受解說導覽 
九-二 關注服務感受感動服務元素與路徑說明 視顧客如家人般的對待、隨機應變符合顧客服務、優質的服務態度、主動重視客人的需求
第十堂課 感動服務元素定義之「賦權服務文化」(Empowering culture pattern) 
摘要:將感動服務元素的定義與結構及產生的過程說明清楚。
十-一 賦權服務文化解說導覽 
十-二 賦權服務文化感動服務元素與路徑說明 授權員工款待顧客、溝通品質與社交能耐、不惜成本提供服務、使命必達、跨部門團隊合作共識、真誠的道歉
第十一堂課 文化創意表演藝術與感動服務間的關係 
摘要:以十二種的藝術型式說明感動服務之間的互動關係。
展覽、芭蕾舞、國樂交響樂、鋼琴獨奏會、歌劇、京劇、現代舞、相聲、舞台音樂劇、茶會、宋代文人雅集、歷史中的百年觀光的爆發力等十二項
第十二堂課 感動服務研究方法
第一階段 收集真實感動服務故事的匯整 
第二階段 打著燈籠找答案~七場焦點團體訪談法 
第三階段 問卷設計與發放 
第四階段 全球首創ACE感動服務元素正式出爐

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